如何解决百姓身边的“烦心事”？——业主投诉的物业服务问题结果追踪

来自中国物业管理协会的数据显示，我国物业服务行业总产值已达1万亿元，从业人员超过1000万人。物业服务的好坏，直接关系到居民生活是否舒心。百姓遭遇哪些物业服务烦心事？如何解决？物业服务企业应当如何为百姓当好“管家”？

业主房顶漏雨：一拖6年谁之责？

百姓反映：山东省东营市和平佳苑东区业主吴先生反映，自入住小区后，每逢雨季，自家房顶就漏雨，6年来连续向物业服务企业反映漏雨问题，但得不到解决。

一线调查：8月11日在吴先生家中，客厅、餐厅、阳台、儿童房窗下等地由于漏水出现墙皮开裂、脱落等问题。吴先生说，2016年，房屋出现漏雨情况，他要求物业服务企业联系开发商进行维修，当时仍在5年保修期内，但物业服务企业迟迟未督促开发商维修。多年来，负责该小区的物业经理多次更换，有时不认可漏雨在保修期内。该小区现在的物业服务企业属于深圳市永红源物业服务有限公司，其分部山东城市运营总经理龚浪说，2016年6月的工作信息单，确实登记了这户漏水的情况，也在维修期内。当时，施工单位接到反馈，到现场进行了勘察，但此后没有跟进维修施工，“纯属工作失误”。

处理结果：调查的第二天，物业服务企业联系施工单位，维修工人开始施工，一天后，完成防水维修工作。

点评：家里漏雨、漏水是不少居民碰到过的烦心事，对居民生活影响非常大。如何处理这些问题，相关条例对责任方都有明确规定。“房顶漏雨一拖6年”案例，反映了开发商不担责、物业服务企业不作为、居民维权难的问题。相关部门要根据规定，督促及时解决居民问题，加强物业服务，共建美好家园。

物业收费：岂能是一笔糊涂账？

百姓反映：2021年1月底，河北省高碑店市北城街道桂园小区业主反映，该小区供水二次加压费和7至16层电梯费，分别是周边小区的5倍和1.5倍。

一线调查：桂园小区于2020年5月交付业主使用，尚未成立业主委员会。小区业主王笑表示，物业服务企业向业主收取的电梯费和供水二次加压费与别的小区比，每月每平方米贵好几毛钱。负责桂园小区的贵和物业服务企业工作人员则认为，这两项费用政府没有明确的标准规定，公司执行市场调节价。

政府回应：根据2012年原高碑店市物价局出台的文件，电梯费及供水二次加压费由业主与物业服务企业商定，并由相关业主合理分摊，单独收取，此收费为市场调节价。高碑店市发展和改革局价格股股长郑海涛说，各小区和物业服务企业等级不同，收费标准有差异，部分小区出现了收费较高的情况，引发群众投诉。

高碑店市委、市政府根据群众诉求，今年5月起，对全市住宅小区进行摸排，发现共有149个小区收取了供水二次加压费，86个小区收取了电梯费。高碑店市发展和改革局、住房和城乡建设局启动了新的物业服务费收费标准制定工作，聘请第三方会计师事务所对12家物业服务企业进行成本监审，两次召开征求意见会，广泛听取群众建议。

处理结果：郑海涛说，今年8月初，新的物业服务费收费定价文件已经下发到各物业服务企业，并向社会公开。对物业收费管理方式、浮动幅度、电梯费、供水二次加压费等都做了明确规定。目前，新规已在桂园小区执行。桂园小区住户王芊说，新规出台前，她家的电梯费和供水二次加压费全年共缴1200元；新规出台后，电梯费和供水二次加压费全年共缴492元。

点评：物业服务收费问题是群众关注的“焦点”，也是矛盾多发领域，其定价标准规范与否直接关系着千家万户居民的切身利益。有关管理部门应以此为切入点主动作为，及时制定物业费用收费标准，加大物业服务收费信息公开力度，加强对物业收费的监督和指导，规范物业服务市场秩序，维护群众合法权益，促进社区和谐发展。

业主停车位被占：物业管理如何规范？

百姓反映：大连高新技术产业园区山海一家三期小区业主韩女士反映，近两年，小区停车场对外开放经营，业主车位经常被外来车辆占用，导致业主无处停车。

一线调查：该小区核定车位142个，其中有127个“长租”给业主。外来车辆可直接驶入并在小区路面随意停放。8月6日，部分外来车辆在写有业主车牌号和“专用”字样的车位停车，一些车辆甚至停放在小区公共道路上，阻碍居民通行。韩女士说：“业主曾多次向物业服务企业反映车位被占的情况，要求禁止外来车辆驶入，但没人管。”大连龙海物业管理有限公司副总经理刘鸿果表示，外来车辆占用业主车位的情况确实存在。

政府回应：大连高新技术产业园区住房和城市建设管理局副局长吕新刚说，该局已积极与物业服务企业沟通，督促其整改，保障小区业主合法权益。

处理结果：刘鸿果说，物业服务企业将对小区内空闲的15个临时车位用特殊颜色标注。外来车辆驶入时，由保安引导其停放在临时车位，不得占用业主车位。同时，加强小区入口管理，当小区临时车位饱和时，不再放外来车辆驶入。

点评：外来车辆随意出入，反映出小区物业管理不规范这一大“痛点”。小区停车有序，环境整洁，无违章搭建、占用堵塞消防车通道等现象，实现垃圾分类投放和收集，这些事关共建美好家园的“身边事”，都有赖于专业化、规范化的物业管理。对于物业服务不规范的现象，相关政府部门有责任对其督促整改。

小区管理不善：老住宅“底子差”咋补齐？

百姓反映：天津市滨海新区康居园社区居民反映，该小区基础设施破败不堪，地面坑洼、门禁失效，给居民生活带来困扰和不便，小区居民与物业服务企业多次沟通未果。

一线调查：9月14日，康居园社区内路面坑洼不平，楼栋门禁对讲系统失效，楼门年久失修。居民张先生表示，小区居住的老人较多，路面状态差，带来安全隐患。天津市滨海新区杭州道街道康居园社区党委书记石涛说，该小区共有18栋楼，其中有4栋落成于2000年前，总体基础建设“底子”较为薄弱、设施陈旧。

据了解，该小区尚未成立业主委员会，暂由社区居委会代行业主委员会职责。在申请专项维修资金时，业主在资金用途上存在意见分歧，申请专项维修资金所要求达到的赞同比例较难达到。此外，该小区多数楼栋建于2000年后，尚未被纳入天津市老旧小区改造提升项目范围。目前该小区采用商业物业管理机制，负责小区物业管理的天津鑫旸物业服务有限公司项目主管经理李宜昌说，物业服务企业于2019年11月入驻该小区以来，小区物业服务费收缴率约为20%，物业管理难以形成良性循环。

政府回应：天津市滨海新区杭州道街道、康居园社区相关负责人表示，目前街道社区正积极研究居民反映的问题，下一步，将多方寻找资金问题的解决方式，先对小区主干道进行基本整修，并逐步推进解决门禁换新与基础设施建设问题。小区物业服务企业相关负责人表示将加强对小区环境卫生的清洁保护与漏雨房屋的专项维修，严格按规定向小区业主公示小区公共收益的使用情况。

点评：基础设施薄弱的“老小区”该如何管理是近年来基层治理面临的一大难题。解决“老大难”问题，不仅要靠“脑力”，更要靠“脚板”，加强与居民之间的联系沟通，探索有效改进物业管理工作的方式方法，构建党委领导、政府组织、居民参与、企业服务的物业管理新格局，共同缔造美好家园与幸福生活。