推行“五不”举措 泰州市城管局提高政务服务工作水平

 群众满意无终点，为民服务无止境。为及时、高效解决群众关于城市管理方面的各类投诉问题，积极回应群众关切，切实提升服务为民的“加速度”，泰州市城管局执法监督处通过分析近几年的各类投诉举报问题的类型、特点和原因，创新提出了“五不”工作模式，以此提高服务群众的工作效率，规范办理程序，不断激发工作动力。

“五不”工作模式即：

不讲“忌语”。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。承办人员的“话风”就是政务服务的“温度计”，与群众的满意度、政务服务的质量直接相关。泰州市城管局明确要求对反映问题的来电群众或面询时，承办人员不得讲“急什么，没看我正忙着吗”“我不是说过了吗”等“忌语”，提高承办人员服务群众“优”无止境的理念，使广大群众的办事体验更加优化。

不推诿。落实首问负责制，对受理的问题属本部门职责的要负责到底，从受理到回复形成闭环。对不属于本部门职责的，不能简单一推了之，要仔细查明具体的承办单位，并把承办单位的地址及联系方式明确告知投诉人，为办事群众省却诸多麻烦。

不急躁。对个别投诉人情绪激动甚至出现不文明现象时，要求承办人不急躁，要耐下性子、静下心，不与投诉人产生正面冲突，待投诉人情绪发泄完毕后，再动之以情、晓之以理地做好疏导安抚工作，引导其采取正确方式途径表达合理诉求。

不偏袒。对投诉人反映本部门或工作人员的相关问题时，本着实事求是的态度，公正客观地分析问题，如本部门或工作人员确实存在如投诉人反映的问题时，则如实跟投诉人做好解释反馈，不遮掩自身存在的问题，从而取得投诉人的认可和信任。

不马虎。对所有投诉问题，坚持做到无差错、无延误、无遗漏，做到精准回复所受理的各类问题。尤其对受理的问题要素不全时，如地点、时间、原因等不详细时，要及时联系投诉人仔细核对相关问题真实情况，了解其真正诉求目的，从而确保把问题精准解决到位，完整准确地回应群众诉求。对承办单位办理情况，坚持做到跟踪回访不草率，真正了解承办单位处理投诉问题的满意度和回访率。

通过”五不”举措的实施，进一步拉近了与群众的距离，得到了群众的充分认可，”泰州城管让城市更美好“的承诺得到了充分体现，群众的急难愁盼事解决的更快速、更高效，服务群众的工作能力得到了新的提高。

（供稿：泰州市城管局）